تقدم إدارة العناية بالعملاء بشركة “إكرام الضيف” خدماتها وفق آليه علمية رفيعة المستوى وذلك بتلقي شكاوي واستفسارات وطلبات الحجاج على مدار الساعة.
عن ذلك تحدثت الدكتور وفاء عبدالعزيز محضر مديرة الإدارة موضحة أن إدارة العناية بالعملاء تهدف إلى تقديم خدمات الشركة بكل يسر وسهولة، عبر قنوات متعددة وفعالة، والسعي المستمر لتحسين تجربة العميل من خلال رصد رضا العملاء ومتابعة وحل مشاكلهم بشكل مستمر.
وأضافت أن تلقي البلاغات يتم عبر عدد من القنوات التواصلية ومنها الرقم الموحد والواتساب، وكل هذه القنوات معلنة لجميع حجاج شركة إكرام الضيف منذ استخراج التأشيرة حتى وصوله المملكة العربية السعودية فجميع قنوات الاتصال متاحة للحاج بشكل مدروس وواضح وبجميع لغات الحجاج التي تخدمهم شركة إكرام الضيف.
وعن آلية تلقي البلاغات أوضحت أن الإدارة تتلقى البلاغات عبر وقنوات متعددة، بحيث يمر البلاغ بعدة مراحل تبدأ بالرد الآلي والذي يتوفر بجميع اللغات للحصول على كافة بيانات المبلغ؛ ويتم بعد ذلك إنشاء تذكرة إلكترونية يتم تمريرها لفريق العناية بالعملاء في اللحظة للتعامل معها فوراً وباهتمام بالغ، ثم يُحال البلاغ إلى فريق العناية بالعملاء الإلكتروني لمعالجة التذكرة الإلكترونية وفرزها وإحالتها إلى جهة الاختصاص داخلياً أو خارجياً للعمل على إنفاذها.
هذا واقد أشارت مديرة إدارة العناية بالعملاء إلى أن الإدارة تشرف بالإضافة إلى الفرق التقنية السابقة الذكر، على فريق العناية بالعملاء الميداني؛ الذي يعمل على رصد الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن منذ وصولهم وأثناء تواجدهم في مقر سكنهم بمكة المكرمة والمدينة المنورة والمشاعر المقدسة.
هذا وقد أضافت أنه يمكن لضيوف الرحمن التواصل مع شركة إكرام الضيف عبر خدمة الواتساب على مدار الساعة وبلغات متعددة.
مشيرة إلى أن كل هذه القنوات تتم متابعتها مُباشرة من قبل فريق احترافي عبر أنظمة تقنية متقدمة.
وعن رصد مستوى الخدمات أثناء تقديمها لضيوف الرحمن أكدت أن فريق خدمة العملاء الميداني يقوم بتنفيذ جولات مباشرة يتم فيها تعبئة استمارة إلكترونية مخصصة لكل مرحلة من مراحل رحلة الحج، ابتداءً من مرحلة الوصول مروراً بمرحلة المشاعر المقدسة انتهاءً بمرحلة ما بعد النسك، ويتم تحليل تلك البيانات ودراستها لتحسين وتطوير وتجويد الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.
وعن طاقم فريق العمل أشارت إلى أن الفريق يضم عدد من الخبرات الذين يتمتعون بقدر كبير من المهارات في العديد من المجالات التي تخدم تطور العمل وتميزه.
واختتمت حديثها بحمد الله أن وفقهم لخدمة ضيوف الرحمن تحت ظل القيادة الرشيدة التي سخرت كافة إمكانات الوطن المادية والبشرية لخدمة وأمن الحجيج، كما تقدمت بجزيل الشكر لمعالي وزير الحج لما يشهده قطاع الحج والعمرة من نقلات نوعية في البرامج والخدمات، كما شكرت سعادة رئيس مجلس إدارة شركة مطوفي حجاج الدول العربية “أشرقت” وسعادة الرئيس التنفيذي لشركة إكرام الضيف للسياحة لما يقدمونه من دعم ورعاية لإدارة العناية بالعملاء والتي تهدف لتحقيق رؤية المملكة العربية السعودية 2030 في خدمة ضيوف الرحمن.
